엔터프라이즈 서비스 관리(ESM)란 무엇이며 중요한 이유는 무엇입니까?

조직의 모든 부서는 HR에서 휴가 요청을 처리하거나, 시설 팀에서 사무실 수리를 관리하거나, 법무 팀에서 계약을 검토하는 등 서비스를 제공합니다. 하지만 대부분의 팀은 이메일 스레드, Slack 메시지 또는 스프레드시트를 통해 이 서비스를 산발적이고 일관성 없는 방식으로 처리하여 금세 감당하기 어려워집니다. 

Enterprise 서비스 관리는 IT 팀이 수년간 사용해 온 검증된 방식을 비즈니스 전체의 모든 부서에 제공합니다. 서비스 제공 방식을 통합하여 팀이 원활하게 공동 작업하고 직원이 더 빠르게 도움을 받고 프로세스가 제대로 작동하도록 합니다. 

ESM의 정의, 작동 방식 및 ESM이 조직에 중요한 이유를 자세히 알아보려면 계속 읽어보세요. 

ESM(엔터프라이즈 서비스 관리)이란 무엇입니까?

ESM이라고도 하는 엔터프라이즈 서비스 관리는 인사(HR), 법무, 시설, 마케팅 및 재무 팀과 같은 비즈니스 팀이 더 나은 서비스를 제공하도록 지원하는 ITSM(IT 서비스 관리) 원칙의 연장선입니다. ITSM은 IT 팀이 고객에 대한 IT 서비스의 엔드투엔드 제공을 관리하는 방법입니다. 

ESM의 한 예는 조직 전반의 모든 팀이 사용할 수 있는 서비스 데스크를 만드는 것입니다. ESM은 IT 워크플로를 기반으로 구축되므로 팀에서는 서비스 관리 도구를 사용하여 서비스 수요 및 제공을 더 효과적으로 관리할 수 있습니다.

ESM은 어떻게 작동합니까?

엔터프라이즈 서비스 관리는 모든 부서가 요청을 관리하고 반복적인 작업을 자동화하고 직원에게 셀프서비스 옵션을 제공하는 통합 플랫폼을 만듭니다. 각 팀이 처음부터 자체 프로세스를 구축하는 대신, ESM은 다양한 부서 요구 사항에 맞게 조정되는 일관된 프레임워크를 제공합니다.

이 업무를 구성하는 세 가지 구성 요소는 다음과 같습니다. 

1. 자동화는 요청을 적절한 담당자에게 라우팅하고 승인 알림을 보내고 티켓 상태를 업데이트하는 것과 같은 일상적인 작업을 처리하여 수동 핸드오프를 없애고 누락되는 내용이 없도록 보장합니다. 

2. 사용자 지정 가능한 워크플로는 조직 전체의 일관성을 유지하면서 각 부서의 고유한 프로세스를 계획합니다. 예를 들어 HR에서는 신규 직원 온보딩을 위해 하나의 워크플로를 사용하고 시설 관리 팀에서는 유지 관리 요청을 위해 자체 흐름을 사용할 수 있습니다. 

3. 셀프서비스 포털은 직원이 답변을 찾고 요청을 제출하고 진행률을 추적할 수 있는 하나의 장소를 제공합니다. 이 포털은 언제 어디서나 이용할 수 있습니다. 

ESM의 가장 큰 기능은 부서가 통합된 시스템을 통해 업무를 처리한다는 것입니다. 예를 들어, HR의 직원 온보딩 요청이 자동으로 IT 작업을 트리거하여 계정 및 시설을 프로비저닝하고 작업 영역을 준비합니다. 모두가 동일한 정보를 보고 동일한 단계를 따르고 동일한 플레이북으로 작업합니다. 

ESM이 중요한 이유는 무엇입니까?

HR 및 시설 팀과 같은 기타 부서는 내부 '서비스'를 제공하지만 ITSM에서 제공하는 구조 및 프레임워크를 적용한 적은 없습니다. ESM은 ITSM 분야에서 등장했으며 선도적인 분석 회사인 Forrester에서 만든 용어입니다.

Forrester는 ESM을 "IT 서비스 관리 기능을 기술 서비스 너머로 확장하여 비즈니스 중심의 사용 사례를 다루고 공동의 플랫폼, 포털 및 서비스 카탈로그를 통해 서비스 수요와 공급을 관리하고 PaaS/코드가 적게 필요한 개발 도구를 통해 혁신 및 워크플로 자동화를 가속화하는 것"이라고 정의합니다.

Atlassian의 고객은 마케팅, 재무 및 영업과 같은 부서에서 Jira Service Management를 자주 사용하여 큰 성공을 거두었습니다. HR, 조달, 시설 팀을 포함하여 Twitter의 100개가 넘는 팀에서는 Jira Service Management를 통해 직원 온보딩 및 시설 인시던트 대응과 같은 서비스를 제공합니다. 애플리케이션 성능 모니터링 제공업체인 AppDynamics는 Jira Service Management를 통해 한 해에 700명 이상의 신규 직원을 온보딩했습니다. 실제로 Atlassian에서는 작업의 흐름을 유지하기 위해 내부적으로 130개의 서비스 데스크를 사용하고 있습니다.

ITSM 및 ESM 간의 차이점은 무엇입니까?

ITSM과 ESM을 비교하는 것보다는 ITSM과 ESM을 함께 보는 것이 좋습니다. 뛰어난 ITSM 구현은 조직이 성공을 기반으로 구축하고 이를 적용하여 모든 팀을 통합하고 서비스를 표준화하며 워크플로를 간소화하는 데 도움이 됩니다. ESM은 IT 팀이 수년 동안 의존해 온 기존 ITSM 원칙 중에서 "최고의 것"을 선택합니다. 

ITSM은 IT 팀이 성능, 효율성 및 응답성을 개선할 수 있도록 지원하며 모든 것을 측정하는 데 뛰어납니다. 관행을 단순히 맹목적으로 복제하는 것이 아니라, 각 부서의 고유한 비즈니스 요구 사항을 충족하기 위해 의도적으로 ITSM 원칙을 채택하는 것입니다. 모두가 동일한 언어를 사용하며 일관적인 방식으로 지원을 이용할 수 있도록 합니다.

특정 ITSM 관행은 엔터프라이즈 전반의 서비스 제공에 적합하며, 여기에는 지식 관리가 포함됩니다. 지식 관리는 팀원이 셀프서비스 방식으로 정보에 액세스하는 데 도움이 됩니다. 비서부터 CEO에 이르기까지 모두가 통합된 하나의 포털을 통해 도움말에 액세스하고 적절한 팀에 요청을 보낼 수 있습니다.

비즈니스의 속도에 발을 맞추기 위해, 2019년 2월에 ITIL 4가 도입되어 널리 사용되는 ITSM 프레임워크를 발전시켰습니다. 유연하지 않은 프로세스와 무거운 워크플로에서 벗어나는 변화를 일으킨 ITIL 4는 애자일 및 DevOps와 같은 작업 방식을 받아들입니다. 이러한 접근 방식은 유연성, 공동 작업, 사람 중심의 프로세스와 속도에 중점을 둡니다.

ESM의 이점은 무엇입니까?

Enterprise 서비스 관리는 조직이 내부 서비스를 더욱 효율적이고 효과적으로 제공할 수 있도록 도와줍니다. 팀은 더 효과적으로 공동 작업하고 요청에 더 빠르게 응답하고 모두의 속도를 늦추는 비효율성을 제거할 수 있습니다. ESM의 이점에 대한 세부적인 측면은 다음과 같습니다. 

서비스 및 개선 사항을 명확하게 설명

대규모 조직에서는 HR 팀이 회사의 나머지 부서를 위해 어떤 일상적인 작업을 하는지에 대한 가시성이 매우 낮습니다. 항상 눈에 띄는 것은 아니지만, 모든 팀은 일반적으로 우연한 방식으로 액세스하게 되는 다양한 서비스를 제공합니다. 

HR 팀은 Slack에서 급여 정보에 대한 알림을 받고 시설 팀은 긴급한 수리에 대한 이메일을 받고 IT 팀은 노트북 교체를 위해 사무실에 방문한 직원의 문의를 받습니다. ESM은 연중무휴로 액세스할 수 있는 통합 포털을 통해 조직이 서비스를 명확하게 설명하고 일관적인 방식으로 서비스를 제공하도록 지원합니다.

내부 사일로 허물기

신규 직원을 온보딩할 때 HR 및 IT 팀은 수많은 단계를 통해 긴밀하게 협력해야 하는데, 이는 매우 수동적인 일이 수반되며 오류가 발생하기 쉽습니다. 

ESM을 사용하면 오케스트레이션된 접근 방식을 통해 신규 직원을 시스템에 온보딩하는 일관적인 워크플로를 정의할 수 있습니다. 그런 다음 시설 팀에는 새 작업 영역이 필요하다는 알림을 받게 되고 IT 팀에는 새 노트북을 구성하고 액세스하라는 메시지가 표시됩니다. 모든 단계가 자동화되면 일관적인 순서를 따르므로 실수를 범하는 일이 발생하지 않습니다.

자동화를 사용하여 효율성 향상

속도를 높일 수 있는 부분은 온보딩을 자동화하는 것뿐만이 아닙니다. 모든 팀이 '디지털 카탈로그'를 통해 서비스를 표시하면 프로세스를 쉽게 파악하고 워크플로에 포함할 수 있습니다. IT 팀은 모든 것을 추적하고 로그하는 동시에 소프트웨어 시스템에 대한 액세스 또는 고장 난 장비의 교체를 자동화할 수 있습니다.

제어 및 거버넌스 간소화

추적할 수 있는 것이라면 측정 또한 가능합니다. 모든 팀 전반에서 서비스를 정의하면 작업을 중앙 집중식으로 처리하고 간소화할 수 있습니다. 

예를 들어 ID 통과는 조직에 위험할 수 있습니다. 요청이 서비스 관리 도구를 통해 제출되는 경우 시설 팀은 매달 말에 미해결 통과를 확인하고 후속 조치를 할 수 있습니다. 그 전에는 ID 통과가 계약업체로부터 다시 돌아오지 못할 수도 있었습니다.

ESM의 예시

ESM이 실제로 어떻게 작동하는지 확인하려면 새로운 마케팅 매니저가 회사에 입사할 때 발생하는 상황의 간단한 예시를 살펴보세요.

ESM이 없으면 채용 매니저가 HR 팀에 이메일을 보냅니다. HR 팀에서 IT 팀에 노트북 및 소프트웨어 액세스 권한을 요청하는 이메일을 보냅니다. 시설 관리 팀은 책상 준비에 대한 별도의 메시지를 받습니다. 각 부서가 독립적으로 작업하여 노력이 중복되거나 단계를 놓치게 되는 경우가 많습니다. 

엔터프라이즈 서비스 관리에서는 Jira Service Management를 사용하여 전체 프로세스를 관리할 수 있습니다. HR 팀에서 HRSM 템플릿을 사용하여 서비스 포털을 통해 단일 요청을 제출합니다. 이렇게 하면 부서 전체에서 워크플로가 자동으로 트리거됩니다. IT 팀에서 계정을 제공하고 시설 팀에서 작업 영역을 준비하고 마케팅 책임자가 온보딩 체크리스트를 받고 급여 시스템이 업데이트됩니다. 

모두가 상황을 정확히 파악할 수 있습니다. 채용 매니저가 포털을 확인하여 노트북이 주문되었고 작업 영역이 준비되었고 소프트웨어 액세스 권한이 첫날에 구성될 예정인 것을 확인합니다. 모든 계정이 준비되고 첫 주에 대한 명확한 계획이 있는 완전히 준비된 작업 영역을 갖춘 상태에서 새 직원을 맞이하게 됩니다. 

ESM 시작하기

엔터프라이즈 서비스 관리를 구현하는 데 완전한 개편이 필요하지는 않습니다. 가장 성공적인 롤아웃은 작게 시작해서 빠르게 가치를 증명하고 거기서부터 확장해 나갑니다. ESM 사용을 시작하는 방법은 다음과 같습니다.

모든 서비스 요청을 위한 단일 포털 만들기

직원이 시설 관리 팀에 연락하기 위한 이메일 주소, HR 팀에 연락하기 위한 Slack 채널 및 법무 팀은 입력 양식을 선호하는지 아니면 다이렉트 메시지를 선호하는지 기억할 필요가 없어야 합니다. 

중앙 집중식 Jira Service Desk는 모든 내부 요청을 위한 단일 창구입니다. 직원이 하나의 URL을 방문하여 필요한 사항을 설명하면 시스템이 자동으로 요청을 적절한 팀으로 라우팅합니다.

고객 중심의 서비스 경험을 위한 설계

보통 수준 이하의 경험은 내부 IT 시스템에 혼란을 일으킵니다. ESM은 내부 서비스를 정의하고 명확히 하여 모든 직원에게 이익이 되는 프로세스와 워크플로에 대한 총체적인 접근 방식을 만듭니다. 

중앙 집중식 위치에서 정보를 찾고 추가 지원을 요청할 수 있으므로, 직원은 자주 묻는 질문에 대한 답변을 빠르게 찾고 필요에 따라 적절한 서비스 팀에 티켓을 제출할 수 있습니다.

예를 들어 HR 팀은 급여, 휴가 및 신분증과 관련하여 가장 자주 묻는 질문에 대한 답변을 게시합니다. HR 팀은 또한 코드가 필요하지 않은 사용자 지정 양식을 만들고 공유하여 직원이 요청을 제출하는 방법에 대한 명확한 안내를 받고 티켓을 처리하는 직원들로부터 필요한 답변을 얻을 것이라는 확신을 가지도록 할 수 있습니다.

직원이 티켓을 제출하면 직원 경험 관리 도구를 통해 기술 자료의 추천 문서가 표시되어 직원이 빠르게 답변을 얻고 바쁜 팀으로부터 티켓을 디플렉션할 수 있습니다. 

워크플로 자동화 구현

HR 팀이 수동으로 서명을 받아내는 것이 아니라, IT 팀에서 티켓의 소유권을 전환하는 워크플로를 만들어 문서를 추적하고 이행하도록 할 수 있습니다. HR 자동화 모범 사례에 대해 자세히 알아보세요.

장비 프로비저닝, 액세스 요청 및 승인 워크플로와 같이 여러 핸드오프가 포함된 반복적이고 명확하게 정의된 프로세스부터 시작하세요. 팀이 익숙해지면 교차 부서 워크플로 또는 지능형 라우팅 규칙과 같은 더 복잡한 시나리오를 다루기 시작할 수 있습니다. 

시작하려면 이 ESM 구현 팁을 확인하세요. 

조직에 적합한 ESM 소프트웨어를 선택하는 방법

엔터프라이즈 서비스 관리 소프트웨어를 선택하는 것은 향후 수년간 모든 부서의 운영 방식에 영향을 미칩니다. 다음 핵심 요소를 평가하세요. 

• 조직과 함께 성장하는 확장성: ESM 프로그램이 확장됨에 따라 성능 저하 없이 수백 개의 서비스 데스크를 지원하고 새로운 부서를 쉽게 추가할 수 있는 솔루션을 찾아보세요. 

• 기존 기술 스택과의 통합: 최고의 엔터프라이즈 서비스 관리 소프트웨어는 Slack, Microsoft Teams, HR 시스템 및 비즈니스 애플리케이션과 같이 팀에서 이미 사용하고 있는 도구와 원활하게 연결됩니다. 

• 직원과 관리자 모두를 위한 사용 편의성: 직관적인 디자인을 위한 직원 대상 포털과 기술 분야 이외의 팀원이 코딩 없이 양식을 작성하고 워크플로를 만들고 프로세스를 수정하는 과정이 얼마나 쉬운지 평가합니다. 

• 공급업체 지원 및 구현 리소스: 전담 구현 지원, 포괄적인 설명서, 활발한 사용자 커뮤니티 및 신속한 기술 지원을 제공하는 공급업체를 찾아보세요. 

• 복잡하지 않은 사용자 지정: 적합한 솔루션은 개발자 리소스가 필요하지 않은 템플릿, 드래그 앤 드롭 워크플로 빌더 및 사용자 지정 가능한 양식을 통해 유연한 구성을 제공합니다. 

• 분석 및 보고 기능: 강력한 보고 기능으로 서비스 수준 성능을 표시하고 병목 상태를 식별하고 직원 만족도를 추적하고 ROI를 입증합니다. 실시간 대시보드는 팀에게 즉각적인 가시성을 제공하며, 경영진 보고서는 전략적 인사이트를 제공합니다. 

ESM의 미래

ESM은 내부 서비스에 명확성을 부여하고 모두가 동일한 정보를 공유하도록 합니다. 비즈니스가 디지털 혁신 이니셔티브를 점점 더 많이 채택함에 따라, IT 팀은 ESM 도입을 통해 원동력이 될 수 있습니다. 

IT 팀은 비즈니스 전반에 걸쳐 혁신을 추진할 수 있는 독보적인 위치에 있으며, ITSM의 전문가로서 나머지 비즈니스를 더 나은 관행으로 이끌고 비용만 드는 부서라는 이전의 낙인을 지울 수 있습니다.

모든 팀에서 서비스 제공을 간소화

ESM용 Jira Service Management는 복잡함 없이 모든 팀이 뛰어난 서비스를 제공할 수 있는 도구를 제공합니다. 검증된 ITSM 원칙을 기반으로 하지만 모든 부서를 위해 설계된 이 솔루션은 헬프 데스크 소프트웨어 기능, 워크플로 자동화 및 교차 기능 업무를 원활하게 만드는 공동 작업 기능을 통합합니다. 

팀은 서비스에 맞춘 서비스 카탈로그를 만들고 코드 없이 사용자 지정 요청 양식을 빌드하고 반복적인 작업을 자동화할 수 있습니다. 기본 제공되는 보고서 및 대시보드를 통해 서비스 성능, 병목 상태가 발생하는 위치 및 시간 경과에 따른 만족도 추세를 정확히 확인할 수 있습니다. 

HRSM으로 시작하든 조직 전체에서 ESM을 확장하든, Jira Service Management는 단일 부서에서 수백 개의 서비스 데스크까지 쉽게 확장됩니다. 

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